[옴니채널 전략 어떻게 할 것인가?] 옴니채널시대 영업전략

옴니채널 전략 어떻게 할 것인가?

안녕하세요. 오늘은 옴니채널 전략 어떻게 할 것인가?라는 책을 소개합니다.
옴니 채널 전략은 이제 단순히 온 오프라인을 통합하는 채널 전략을 넘어 디지털 트랜스포메이션 전략의 일환으로 변화했습니다.

즉 채널과 테크 중심에서 벗어나 고객과 데이터에 초점을 맞춘 새로운 서비스와 마케팅을 제공하고 있는 것입니다.
그러면 책의 주요 내용을 살펴보도록 하겠습니다.
일 쇼오르밍 고객의 등장과 구매 패턴의 변화 쇼루밍 고객의 등장 오프라인 매장에서 제품을 체험한 후

온라인 쇼핑몰에서 저렴하게 구매하는 쇼루밍 고객이 늘어나고 있다.
쇼루밍은 진열대를 뜻하는 쇼룸의 진행형 ing가 결합된 단어로 백화점이나 전문점 같은 오프라인 매장이 마치 온라인 쇼핑몰이 진열대나 전시장처럼 변하는 현상이다.

이와는 반대로 온라인을 통해 가격 비교와 상세 정보를 얻고 오프라인 매장에서 제품을 체험한 뒤 구매하는 역쇼루밍 현상도 나타나고 있다.
쇼루밍이 늘어나고 있는 이유에 대해 대한상공회의소가 실시한 조사에 따르면 가격 만족과 품질 만족 때문이다.
이 이제는 옴니채널 시대 멀티채널의 한계와 옴니채널의 대두

현재 기업의 유통채널 전략은 싱글 채널과 멀티채널을 넘어서 옵니채널로 진화하고 있다.
싱글 채널은 기업이 주력으로 하는 온라인과 오프라인 매장 중 하나의 채널만 운영하는 전략이다.
멀티채널은 온 오프라인에 1개 이상의 채널을 구축하는 채널 확장 전략이다.

오프라인 매장과 온라인 채널을 구축하는 게 일반적이며 주력 채널 외에 다양한 온 오프라인 채널을 신규로 개설하는 것이다.
그러나 멀티채널은 채널의 특성이나 방문 고객의 형태에 따른 고객에 대한 일관성 대응이 어렵다.

즉 채널 간 연계성이 적으며 방문 고객에 대한 일관된 대응이 어렵다.
이러한 멀티채널의 한계를 극복하기 위한 대안이 옴니채널 전략이다.
오투오와 옴니채널의 차이점 o2o 온라인 2 오프라인은 온라인이 오프라인으로 옮겨온다는 뜻이다.

정보 유통 비용이 저렴한 온라인과 실제 소비가 일어나는 오프라인의 장점을 접목해 새로운 시장을 만들어보자는 데서 나왔다 온라인 고객을 모아 오프라인 상점으로 오토오와 오니 채널은 온 오프라인 연결이라는 채널 접근은 같지만 기업이 추구하는 전략과 방향성이 다르다

가장 큰 차이점은 사업 확장과 고객 커뮤니케이션이다.
오 2o는 기업 중심의 사업 확장 측면이 강하다 즉 온라인 기업이 주도적으로 신규 사업을 오프라인 채널로 확장하고 비즈니스 모델을 구축하는 전략이다.

반면에 옴니 채널은 신규 사업보다 고객 중심에서 온 오프라인 채널 간 통합 연계 전략이라 할 수 있다.
삼 옴니채널 전략 어떻게 할 것인가 옴니채널 전략을 위한 마케팅 포피 상품 프로덕트 동일한 상품을 제공하라 가격 프라이스 동일한 가격으로 제공하라

유통 플레이스 모든 유통 채널을 통합하고 연계하라 판촉 프로모션 고객과 소통하라 고객의 구매 프로세스에 옴니 채널을 연결하라 고객의 구매 프로세스에 맞는 고객 인지 상품 탐색 비교 고객 경험 구매 결제 배송

사후 관리 등이 통합되고 연결되어야 한다 첫째 고객 인지 고객의 tpo를 고려하라 고객의 tpo 타임 플레이스 오케이션을 고려하여 고객에게 관심 상품 쿠폰 할인 등의 다양한 혜택을 제공해 매장 방문을 유도해야 한다

둘째 상품 탐색 비교 서비스를 제공하라 고객이 손쉽게 상품을 탐색하고 비교할 수 있는 다양한 리뷰 검색 비교 서비스를 제공해야 한다 셋째 고객 경험 인터렉티브한 고객 경험을 제공하라

온 오프라인에서 다양한 상품 정보와 체험을 얻을 수 있는 기회를 제공해야 한다 넷째 구매 결제 간편한 결제를 지원하라 온 오프라인 구매 정보 연동 및 다양한 결제를 지원해 구매와 결제가 손쉽게 이루어지도록 해야 한다

다섯째 배송 언제 어디서나 받을 수 있도록 하라 언제 어디서나 주문한 상품을 자신이 원하는 방식과 장소에서 받을 수 있는 배송 서비스가 제공되어야 한다 여섯째 사후 관리 고객과 원활하게 소통하라

반품 처리 및 고객 문의에 대응을 원활하게 진행할 수 있는 지원이 이루어져야 한다 4 국내 주요 기업들의 옴니채널 추진 전략 백화점의 진화 1 그룹 차원에서 전사적으로 움직이고 있는 롯데그룹

롯데백화점은 2014년에 온라인과 연계하여 온 오프라인 구매를 할 수 있는 가상 매장인 모바일 스토어를 제공하면서 본격적으로 매장 내 옴니채널 서비스를 강화하였다.
오프라인 매장 또는 행사장에 전시된 qr코드나 nfc 태그를 스마트폰으로 스캔하거나 터치하면 백화점의 온라인몰인

엘롯데의 모바일 기획전과 상품 구매 페이지로 연동된다 이 고객의 편의에 중점을 둔 신세계 그룹 신세계는 2014년 고객이 쇼핑하기 편리한 환경을 만들겠다는 원칙 아래 신세계 백화점 인터넷몰 이마트몰 트레이더 몰 등 그룹 내 온라인 쇼핑몰들을 하나로 통합하여 ssg 닷컴을 새롭게 만들었다.

고객들이 ssg 닷컴에서 백화점 판매 상품을 구매할 경우 배송을 기다리지 않고 신세계 전 지점의 해당 브랜드 매장에서 상품을 직접 수령할 수 있는 매직 픽업 서비스도 도입했다.
이뿐만 아니라 신세계 백화점 이마트 등 유통 계열사 멤버십을 통합한 1천600만여 명 규모의 신세계 포인트를 운영하고 있다.

고객의 접근성을 높인 대형마트 고객의 편리한 장보기 서비스를 지원하는 홈플러스 홈플러스는 매장에서 판매하는 상품 진열대 이미지에 qr코드를 부착해 지하철역 벽면에 설치하여 스마트폰으로 주문과 배송을 할 수 있는 가상 스토어를 서비스했다.

시범 서비스 적용 후 직장인들이 많이 다니는 선릉역 등의 주요 거점에 고객이 편리하게 구매할 수 있도록 팝업스토어 형태로 채널을 확장해 나가고 있다.
온라인과 오프라인 경계가 허물어진 서점 모바일로 주문하고 매장에서 받는 교보문고 쇼룸이 가장 많이 발생하는 분야 중 하나가 서점이다.

교보문고는 온라인과 동일한 가격과 혜택으로 책을 구매한 후 가까운 교보문고 오프라인 매장에서 책을 받아볼 수 있는 바로 드림 서비스를 제공하고 있다.
오 옴니 채널을 선도하는 기업들 최고의 쇼루밍 공간으로 만들다 베스트바이 미국 최대의 가전제품 유통업체인 베스트바이는 아마존의 쇼룸이라는 비난에 고객이 가격 비교를 하지 못하도록 자사 매장에서만 활용할 수 있는 바코드로 변경하기도 했다.

그렇지만 오히려 고객의 외면과 매출 하락이라는 결과가 되었다.
그 후 쇼루밍 고객을 막기보다는 적극적으로 활성화하는 방법으로 옴니채널 전략을 추진하고 있다.
오프라인 매장을 쇼룸으로 인정하고 쇼룸인 고객이 자유롭게 제품을 체험하고 가격을 비교한 후 제품을 구입할 수 있는 환경을 제공하고 있다.

베스트바이는 온 오프라인을 막론하고 가전제품 최저가를 보장하는 프라이싱 매칭 프로그램을 운영해 아마존 같은 온라인 쇼핑몰과의 가격 경쟁에 적극적으로 대응하고 있다.
또한 고객이 직접 제품을 체험하고 구매할 수 있는 오프라인의 장점을 살려 쇼빈숍 형태의 체험 공간을 제공하여 전문 상담원을 배치하는 등 온라인과 차별화된 가치를 제공하는 데 노력하고 있다.

또한 온라인 주문 후 오프라인 매장에서 상품을 픽업할 수 있는 다양한 프로그램도 제공한다 이상으로 책의 주요 내용을 살펴보았고요 디지털이 모든 것을 먹어치우는 시대 새로운 오미니채널 전략이 필요합니다.
이 책은 오리 채널 전략으로 온 오프라인을 유기적으로 연계할 수 있는 통합 마케팅 커뮤니케이션을 제안하고 있습니다.

이 책을 통해 옴니채널 전략을 이해하는 데 도움이 되셨다면 좋겠습니다.

감사합니다. 또 다른 좋은 책으로 만나 뵐게요