[구글처럼 생각하라] 디지털시대 소비자코드를 읽는 기술

구글처럼 생각하라

안녕하세요. 인터넷이 대중화되면서 소비자 한 명 한 명이 기업에 미칠 수 있는 영향력은 점차 커지고 있습니다. 인터넷이 없던 과거에는 기업의 소비자들을 쉽게 통제할 수 있었지만 인터넷이 보급되고 사람들이 인터넷을 효과적으로 활용하는 요즘에는 쉽게 통제할 수 없습니다. 디지털 시대가 열리면서 소비자들은 엄청난 힘을 가지게 된 것입니다. 디지털 시대에는 무엇이 소비자의 마음을 움직일까요? 그래서 오늘은 구글처럼 생각하라라는 책을 소개합니다. 이 책은 디지털 시대 소비자 코드를 읽는 기술을 두 제목으로 하고 있습니다.

소비자 심리와 마케팅을 전공한 이승윤 저자의 전문성 있는 개념의 구글 네이버 도부 현대차 등 국내외 기업들의 생생한 사례가 더해졌습니다. 구글은 세계 최고의 인터넷 기업으로 클라우드 서비스 온라인 광고로만 엄청난 수익을 올리는 혁신의 아이콘 기업입니다. 따라서 누구나 국어를 배우고 따라 하고 있지만 혁신의 기본 전략을 이해하지 못하면 실패하기 쉽습니다. 최근 러치 전략 진정성 전략 공동창조 전략 유지 씨 전략을 구체적으로 실천 방안을 제시하고 있습니다. 그러면 책의 주요 내용을 살펴보도록 하겠습니다. 파트완 어떻게 청개구리 소비자들을 움직일까?

디지털 시대의 러치 전략 청개구리 소비자들의 탄생 디지털 세상에서 기업이 특정 행위를 지나치게 강요할 경우 사람들은 기업이 원하는 행동에 정확하게 반대되는 행동을 보인다 소비자들은 기업에게 특정한 방향으로 행동하기를 강요하는 듯한 느낌을 받으면 그 반대의 행동을 보이는 청개구리 심리를 강하게 드러내는 것이다. 왜 유튜브는 광고 건너뛰기 버튼을 만들었을까? 동영상 앞에 나오는 광고는 유튜브에게 가장 중요한 수익원이다. 이용자가 끝까지 광고를 보는 것이 중요하기 때문에 과거에 유튜브는 이용자들의 의사와 상관없이 끝까지 동영상을 보도록 강제했다.

하지만 유튜브는 어느 순간 이러한 광고 전략을 변경한다. 이제 보고 싶은 동영상을 재생하는데 기업 광고가 나오더라도 5초만 참으면 버튼으로 광고를 건너뛰고 동영상을 볼 수 있다. 강제로 노출하는 광고는 소비자들에게 반발 작용만 줄 뿐이다. 유튜브 이용자의 68%는 광고를 선택적으로 볼 수 있는 기능을 아주 좋다고 답했다. 반발없이 원하는 선택을 이끌어 내는 방법 어지 전략 너찌란 영어로 표현하면 옆구리를 슬쩍 찌르다는 뜻으로 강요하지 않고 부드럽고 자연스러운 개입을 통해 타인의 선택을 유도하는 것을 의미한다. 을지로역에서 시청 방향으로 걸어가다 보면 굉장히 길고 높은 계단을 만나게 된다.

계단은 지하상가와 연결되어 있다. 사람들이 이 계단을 오르내리는 것을 부담스럽게 생각해 다른 경로로 우회할 경우 지하상가의 매출 감소로 이어질 수 있다. 따라서 지하상가 점주들 입장에서는 사람들이 상가와 이어진 길고 높은 계단을 자연스럽게 이용할 수 있도록 유도하는 전략이 필요하다 서울시설공단과 을지로 지하상가 관리소는 사람들이 이 계단을 심리적으로 거부감 없이 이용하도록 피아노 계단을 만들었다 보행자가 계단을 오르내릴 경우 도레미파솔라 시도의 아름다운 피아노 건반음이 흘러나올 수 있도록 한 것이다. 너지 효과의 또 다른 대표적인 사례로 많이 언급되는 것이 화장실 소변기의 파리 그림이다.

지금은 남자 화장실에 파리 과녁간 모양의 스티커가 붙어있는 소변기를 쉽게 찾아볼 수 있다. 이 시도는 네덜란드 암스테르담 국제공항의 남자 화장실에서 처음 시작했다. 소변기 이용자들이 무의식 중에 소변을 볼 때 스틱 거를 조준하는 행동을 보였다. 소변이 변기 밖으로 튀어오는 것을 80프로 정도 감소했다. 남자가 흘리지 말아야 할 것은 눈물만이 아니다. 너는 부족하다 왜 라디오 헤드는 공짜로 곡을 배포했을까? 효과적인 러치 전략 일 자의주의적 전략 영국의 세계적인 룩 밴드 라디오 헤드는 자신들의 7번째 앨범을 발표하면서 실험적인 시도를 한다.

그들이 운영하는 공식 홈페이지에 새로운 앨범의 곡들을 올려놓고 팬들이 이 곡을 다운로드할 때 가격을 스스로 정하게 한 것이다. 홈페이지에 방문한 팬들이 가격을 클릭할 때마다 다음과 같은 메시지가 창에 떴다 당신이 가격을 정하세요. 이러한 라디오 헤드의 시도는 당시 음반 산업계를 술렁이게 했고 그들의 시도를 조롱했다. 그러나 라디오 헤드의 시도 결과는 놀라웠다 약 180만 명의 사람들이 음악을 다운로드했고 그중 40%가 돈을 지불했다. 돈을 지불한 구매 가격은 평균 6달러였고 전체 평균은 이 점 사 달러였다. 라디오 헤드가 전통적인 유통 방식으로 판매했을 때보다 수익이 오히려 좋았다.

라디오 헤드가 사용한 가격 정책은 당신이 원하는 만큼만 지불하세요. 페이와 유원트, 즉 PWYW 모델이라고 불린다 디지털 시대 프란싱의 가장 대표적인 예가 바로 핏 WYW이다. 왜 이코노미스트는 아무도 선택하지 않는 옵션을 계속 내버려 둘까 효과적인 러치전략 이 개입주의적 전략 이코노미스트는 1년 동안 구독하려는 소비자들에게 다음 세 가지 옵션을 선택할 자유를 주었다 옵션 일은 인터넷 접속 권리만 가진 구독 옵션으로 59달러 옵션 이는 종이잡지 구독 옵션으로 125달러이고 집으로 배달되지만 인터넷 접속 구독은 안 되는 옵션이다.

옵션 삼은 집으로도 배달되고 인터넷 구독도 가능한 옵션으로 125달러이다. MIT 학생들에게 실험했을 때 84%가 옵션 삼을 선택했고 일부 학생들이 옵션 일을 선택했다. 이번에는 옵션 일을 없애고 실험하니 70%가 옵션 일을 선택했다. 이처럼 소비자들이 기업이 원하는 옵션을 선택하도록 유도하기 위해 기업이 추가적으로 제공하는 옵션을 디코이 옵션이라고 하고 이 옵션을 통해 발생하는 효과를 디코의 효과라 한다. 이런 디코의 효과를 보려고 많이 사용하는 방식이 비싼 가격의 옵션을 하나 끼워 넣어 중간 가격의 옵션이 매력적으로 보이게 함으로써 가장 낮은 가격의 옵션 대신 중간 가격의 옵션을 선택하도록 만드는 것이다.

파트 투 소비자가 열광적으로 지지하는 기업이 되려면 소비자를 감동시키는 진정성 전략 쓰레기로 만든 명품 가방 프라이탁 트럭 바람막이 방수포 자전거 타이어 튜브 폐차 안전벨트 이러한 재료들을 가지고 만든 가방이 명품으로 평균 50만 원 이상의 고가에 불티나게 팔린다는 게 믿기는가 바로 이 가방이 프라이탁이다. 프라이탁은 마커스 프라이탁이란 젊은 그래픽 디자이너가 만든 친자연주의 가방이다. 마커스가 태어난 스위스 사람들은 대부분 환경에 관심이 많다 도미노피자는 어떻게 환한 소비자를 지지자로 바꿨을까?

2009년 미국 전역에서 이루어진 소비자 만족도 조사 결과 도미노 피자가 가장 맛없는 피자로 뽑힌다 당시 페이스북 등 SNS에 부정적인 글이 많이 올라왔다 피자가 종이 씹는 것과 같다 차라리 냉동 피자가 낫다 그러자 도미노피자는 발 빠르게 움직였다. 가장 먼저 도미노피자가 취한 액션은 동영상을 만들어 인터넷에 내보내는 것이었다. 동영상을 보면 미국에서 제일 맛없는 피자 종이 씹는 맛이 나는 피자와 같은 조롱을 담는 소비자들이 부정적인 반응을 여과 없이 보여준다.

그러고 나서 도미노피자 CEO가 직접 등장해서 소비자들의 생각을 겸허하게 받아들인다 문제점이 무엇인지 이제부터 찾아 나가고 소비자들과 소통을 하면서 문제를 해결하겠으며 우리가 어떻게 변하는지 지켜봐 달라고 말한다. 도미노피자가 사용한 진정성 전략은 다음과 같다 첫째, 도미노피자는 고객들에게 솔직하게 다가갔다 둘째, 소셜 미디어를 통해 고객들과 적극적으로 소통하려고 했다. 셋째, 신뢰성을 얻어 가는 과정을 소비자들의 반응을 통해 보였다. 결과는 놀라웠다 온라인 캠페인이 시작되고 나서 첫 분기 매출이 14% 증가한다. 미국에서 가장 맛없다는 평가를 받았던 피자에 대한 사람들의 태도가 변한 것이다.

그 후 지속 성장을 통해 2010년 영업 순이익이 두 배나 성장했다. 파트 쓰리 왜 귀찮아도 이케아를 좋아할까 소비자를 일하게 하는 공동 창조 전략 네이버의 가장 큰 성공 비결은 디지털 시대 공동 창조의 대표적 성공 사례 네이버 지식인 서비스 네이버의 성공은 디지털 문화의 핵심 코드 중 하나인 공동 창조를 비즈니스에 현명하게 이용한 데 있다. 전 세계 검색 엔진 시장에서 부동의 1위는 구글이다. 한국에서는 시장 점유율이 5% 미만이다. 네이버가 시장 점유율 80% 이상 압도적으로 구글에 앞서 있다. 이코노미스트에서 분석한 네이버의 가장 큰 성공 비결은 바로 지식인 서비스 운영이다.

사람들은 왜 귀찮아도 이케아를 좋아하는가? 높은 자긍심을 줘라 이케아는 가구를 싣고 집으로 가져오고 박스를 풀고 조립하는 것과 같 2 가구 판매 과정에서 발생할 수 있는 모든 일의 80% 이상 고객 본인이 처리해야 한다. 그 대신 이케아는 가구를 보관하고 운송하는 데 들어가는 비용을 줄여서 합리적인 가격에 공급한다. 소비자는 가구를 구입하는데 상당한 불편을 겪어야 하지만 이케아 가구는 잘 팔린다 재구매율도 좋다. 소비자들은 불편함과 엄청난 수고를 들인 가구에 대하여 자긍심과 만족감을 느낀다 파트포 당신도 고 프로를 만들 수 있다.

소비자를 홍보하게 만드는 유지씨 전략 표창원의 선거 포스터가 불러일으킨 재능기부 사태 표창원 후보는 전 미적 감각이나 디자인 능력이 전혀 없습니다. SNS 이용자들은 도저히 못 봐주겠다고 하고 자발적으로 포스터를 만들어 공유했다. 첫 번째 포스터가 본인이 제작한 선거 포스터이다. 두 번째 포스터가 SNS 이용자들이 자발적으로 만든 포스터이다. 지금까지 책의 주요 내용을 살펴보았고요. 구글처럼 생각하라는 책은 인터넷이 대중화되면서 마케팅 전략을 강제로 소비자들을 통제하는 전략이 아닌 소비자들의 자발성을 유도하고, 함께하는 노취 전략 진정성 전략 공동 창조 전략을 사례를 들어 설명하고 있습니다.

이제는 인터넷 대중화로 인해 소비자 입장에서 진정하게 다가서지 않으면 대부분의 마케팅 전략은 실패할 수 있습니다. 소비자의 자발을 유도하는 러치 전략 소비자를 감동시키는 진정성 전략 소비자와 함께하는 창조 전략 소비자를 홍보하게 만드는 유지 씨 전략 이야말로 혁신 전략의 기본이라 할 수 있습니다. 혁신 전략을 이해하는 데 도움이 되셨다면 좋겠습니다.

감사합니다. 또 다른 좋은 책으로 만나 뵐게요